| ■本研修のねらい お客様が本当に満足する理想の接遇とは何かを明確にし、現状との相違点を明らかにすることを目的とします。研修では単なる“形”の踏襲ではなく接遇に関する定義、そして具体的方策までをグループ研究の中から抽出し、理想論だけで終わることなく、活用できる接遇についての合意形成を目指します。 このことは物質的満足を求める時代から、本物の満足が問われる時代になり、真の『顧客満足』追求なくして企業が生き残ることはできないとの考えから生まれました。 ■研修項目 ・ 顧客満足を追求するための対人影響力とは 〜コミュニケーション能力診断・コミュニケーションの本質の理解 ・お客様に信頼される接遇とは（グループディスカッション） ・ 相互批評型討議（IC討議） ■効果 ・ 現状の概念・形を再考し、お客様にとって本当に満足をもたらすサービスとは何かを主体的に立案し、その理想とされる形と現実の間にあるギャップを埋めるための行動指針の具体化へと導きます。 ・ 接遇の“形”ではなく、根底に存在するサービスマインドについて再考する機会をもつことにより、今後の業務改善への動機づけとします。 ・ テーマについて、グループ討議や相互批評型討議を実施し、異なる見知から意見交換を行います。ゆえにバランスのとれた理論形成の過程を学ぶとともに、自らの見 解を訴求していく技術（プレゼンテーション能力・ディベート能力）を養成します。 ■ 研修形態 集合制／２日間（宿泊・通い） ■ 標準時間 9:00〜17:00 ×２日間 ■モデルカリキュラム 以下のプログラム内容は、標準的なものとなります。内容および期間についてはご要望にあわせて、変更することが可能です。 |
| 時間 | 1日目 | 2日目 |
| 9：00 12：00 |
◇オリエンテーション ・研修姿勢づくり ◇ 仕事を効率的にすすめるための 対人影響力について ・ 他者理解／自己認知 ・ 自己診断:ＣＡＴ診断 （Communication Ability Test） |
※ 前日からの振り返り ◇ディスカッション能力の向上 ・ IC討議（相互批評型討議） （Interactive Critical Discussion） 「顧客の信用を勝ち取る接遇とは」 |
| 昼食・休憩 | 昼食・休憩 | |
| 13：00 17：00 |
・ 効果的な自己表現とは ・ 積極的な傾聴力とは ◇「顧客に信頼される接遇とは」 ・ グループの総意を作成する ・ ディスカッション ☆理想の形 ・定義を作る |
・ グループ研究成果発表 ・ 行動指針づくり ・ 体系的指導体制づくり ◇研修のまとめ/ |
| ■※相互批評型討議（IC討議）とは １チームあたり３〜４名のグループを偶数で編成し、本テーマである「市民満足を得られる 接遇」に関しその定義と内容（具体的行動レベル）を整理し、相手チームへプレゼンテーションします。その後、発表したチームにより、その互いの内容に対して相互批評型討議（ディスカッション）を行い、実行度や有効度を確認します。本物の接遇を提供することを目的としたトレーニング方法です。 ■ 効果性を高めるフォロー体系モデル 自主的な課題達成推進・定着を支援するため、ダンズでは、１回の研修に止まらず、 以下のように長期的、体系的フォローを実施することが可能です。
|
| ■関連プログラム 〔下記テーマをクリックしてください〕 ・セールスパーソン育成プログラム ・実践マナートレーニング |
